说实话，从过去的人工客服到现在的人工智能客服，行业还是面临着很大的变化和挑战,因为客户不一样，每个公司都有自己的手册智能客服,个人认为这是人工智能客服的核心关键因素,目前大部分智能客服系统可能主要集中在电商平台，如淘宝、JD.COM，而没有关注其他渠道的落地使用，如官网。
我做了十几年的电商TP，经历了整个行业的发展。说实话，从过去的人工客服到现在的人工智能客服，行业还是面临着很大的变化和挑战。专业好用的在线客服分为几个维度。一方面，自身系统操作简单；另一方面更新升级快，品牌售后培训体系好；而另一方面，则是多种渠道的兼容。目前大部分智能客服系统可能主要集中在电商平台，如淘宝、JD.COM，而没有关注其他渠道的落地使用，如官网。因为客户不一样，每个公司都有自己的手册智能客服。虽然目前没有巨头和寡头，各企业都在稳步发展，但整体来看，小朵智能客服机器人是针对众多渠道进行研发和落地使用，能够根据对话语境调整沟通内容和方向，找出客户真实的购买需求。个人认为这是人工智能客服的核心关键因素。拙见仅供你参考。
2、在线客服机器人功能有哪些?代替人工，识别访客问题的关键词，然后快速回复或引导访客自行查询；与客户互动的回答都来自机器人知识库。企业可以提前设置好答案，然后机器人可以在知识库中快速搜索相关的问题和答案，此外，机器人可以根据过去解决的问题和新的问题进行学习，从而实现自主学习。可以独立创建工单，然后下发到相应的部门，系统会通知各部门及时跟进，反馈和解决问题。
